Loghi

Viaggintasca, l'Italia a portata di mano
Italy Maps

Pagina Iniziale » Il decalogo dell'albergatore

Il decalogo dell'albergatore

(tratto dal Decalogo del Laboratorio Nazionale Turismo Accessibile SiPuò - Roberto Vitali)

1- Il turista con bisogni speciali è un cliente con esigenze.
Innanzitutto ha l’esigenza di reperire informazioni attendibili. Evitate quindi di dichiarare una generica e vaga accessibilità, ma fornite, a richiesta, risposte chiare, precise ed adeguate: le misure delle porte degli ascensori e del bagno, la presenza di scalini, le dimensioni delle camere. Le informazioni che vi possono sembrare scontate sono necessarie oltre che rassicuranti per quel cliente.

2- L’accessibilità del locale o dell’albergo non è, di per sé, motivo di vacanza.
Nello scegliere la propria vacanza, questa nicchia di mercato, si muove esattamente come i normali turisti, ossia seguendo delle aspirazioni, passioni, curiosità, predilezioni e disponibilità economiche. Sono persone che hanno interessi culturali, storici, eno-gastronomici, sportivi che non si muovono elusivamente in funzione dell’accessibilità del luogo. Adattando i vostri locali avrete migliorato la qualità oggettiva del servizio, ma non avrete automaticamente con questo una nuova fetta di mercato.

3- Passare dall’albergo accessibile al sistema ospitale per tutti.
Oggi abbiamo compreso che l’albergo non è il solo elemento della vacanza. Un cliente non vive la sua vacanza solo in albergo ma in un contesto più ampio e variegato. Il sistema turistico è costituito dall’offerta del ristorante, dei cinema, dei musei, delle spiagge, dalla fruibilità dei mezzi di trasporto locali e dalla qualità della mobilità urbana (percorsi pedonali, parcheggi..).
Quando tutti questi servizi sono accessibili a tutti, abbiamo realizzato un Sistema Ospitale. Se una sola di queste parti non risulterà fruibile, essa costituirà una barriera, un limite alla vacanza, all’accoglienza del turista.

4- L’accessibilità non è solo rispetto della normativa.
La normativa dà indicazioni di minima o di massima, che, se ben interpretate, possono migliorare la qualità dell’ accessibilità. Ad es: Gli scivoli vengono indicati con pendenza massima dell’8%, ma se vengono realizzati con il 5% la salita sarà più facile e confortevole per tutti. La normativa indica come obbligatoriamente accessibili un minimo di 2 camere ogni 40 (o frazione di 40), ma nulla vieta di renderne di più o tutte accessibili. Inoltre, indica altezze e prestazioni delle realizzazioni; non dice che devono essere utilizzati sanitari “speciali” o “per disabili” o che non deve essere installato il bidet in un bagno accessibile.

5- Passare dalla camera per “disabili” alla camera fruibile da tutti.
L’estetica non è un optional: la camera accessibile deve rispettare la qualità estetica di tutto l’albergo e non deve essere la brutta (ma neanche la bella) copia di una camera d’ospedale. Se ben progettata e realizzata, una camera deve poter essere utilizzabile da tutti, anche da clienti con disabilità. L’accessibilità, se prevista fin dall’inizio della progettazione o della ristrutturazione, non ha costi aggiuntivi.

6- In presenza di clienti con disabilità, più o meno evidenti, mantenere un comportamento normale.
Dedicare al cliente il tempo necessario alla comunicazione. In caso di problemi di linguaggio non fingere di aver compreso, ma chiedere di ripetere la frase fino alla completa comprensione. Relazionarsi sempre direttamente al cliente; evitare, quindi, di chiedere all’eventuale accompagnatore quali siano le necessità del cliente con disabilità. Prima di fornire al cliente qualsiasi aiuto, chiedergli sempre come poterlo aiutare. I clienti con disabilità hanno diritto alla normalità. Fornire, quindi, i servizi senza diventare assillanti, iperprotettivi o differenziandoli in maniera plateale.

7- Non tutte le persone disabili sono in carrozzina, non tutte le persone in carrozzina sono persone disabili.
Sono molti i bisogni non evidenti quali ad esempio allergie, problemi di alimentazione, insufficienze cardiache, difficoltà respiratorie, affezioni sicuramente meno riconoscibili di una carrozzina. Ma spesso altrettanto significative. La carrozzina alcune persone potrebbero utilizzarla solo per i lunghi trasferimenti ed avere poi una buona autonomia negli spazi ristretti.
Altre persone potrebbero usare e portare con sé gli ausili più disparati: dal bastone al treppiede, dal sollevatore al ventilatore polmonare da usare di notte. Gli ausili non arrecano mai disturbo a nessuno.

8- Non esistono “disabili standard”.
Le disabilità sono di carattere motorio, sensoriale, cognitivo, oppure riguardano il metabolismo. Ognuna di queste ha caratteristiche e bisogni diversi. È necessario conoscerne almeno gli aspetti principali e le relative necessità ed implicazioni. Conoscere per capire. Spesso il modo più immediato per conoscere o capire è parlare, con tatto e cortesia, con le persone direttamente interessate.

9- Le persone con disabilità sono protagonisti attivi.
Sono in grado di spiegare correttamente i propri bisogni e devono sempre essere coinvolti direttamente in tutto ciò che li riguarda, dalla organizzazione, alla realizzazione di un servizio dedicato. Quando la disabilità, a causa di limiti intellettivi o psichici, impedisce alla persona di auto determinarsi, è indispensabile assumere comunque un atteggiamento di massimo ispetto con la mediazione di chi li accompagna, mantenendo comunque una visione normalizzante.

10- Non dimenticare mai che, in ogni caso, i clienti con disabilità rappresentano una risorsa economica.
Questo mercato è stato stimato in 3,5 milioni di persone con un valore di mercato di 2.000 miliardi delle lire del 1999.


Consorzio Nazionale Idea Turismo © 2019 Consorzio Nazionale Idea Turismo S.C.S. - Tutti i diritti riservati. | P.IVA: IT 04424070870 | design & developed by design by Axpmedia Soc. Coop. Axpmedia Soc. Coop.